Audacia Comunicación | La comunicación en situaciones de crisis puede salvar tu empresa
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La comunicación en situaciones de crisis puede salvar tu empresa

La reputación de una marca o de una organización es un intangible. Por ello, la comunicación en momentos de crisis es particularmente fundamental y delicada, debido a la conjunción de elementos que pueden propiciar su agravamiento.  Casi siempre habrá que trabajar desde perspectivas multidisciplinarias. Aquí los profesionales de la comunicación y las relaciones públicas tienen un papel crucial a la hora de garantizar que todas estas perspectivas sean atendidas, entendidas y consideradas.

La rapidez de la comunicación tanto interna como externa, es fundamental para atajar cuanto antes la crisis que se nos plantea. Es vital elaborar una estrategia firme y por ello la comunicación en estos momentos no puede improvisarse, debe ser efectiva. Lo primero que debemos hacer es delimitar de antemano el problema que se tiene que resolver, y de allí trazar las mejores acciones para solventar la situación.

Las crisis pueden ser pasajeras si saben atajarse a tiempo, e incluso se pueden transformar en una auténtica oportunidad para el fortalecimiento de una empresa o actividad. En ese escenario, como os decíamos es fundamental marcar una estrategia tener las ideas claras, pero también hay que saber comunicar. En las crisis, la palabra clave es la credibilidad e inspirar confianza. Transmitir credibilidad sobre la capacidad para superar la crisis y salir fortalecidos.

Cada crisis es diferente pero todas tienen unas reglas básicas en el proceso de comunicación, entre las que destacan:

  • Comunicación con los clientes.
  • Relaciones con los medios de comunicación.
  • Comunicación interna.
  • Relaciones institucionales
  • Publicidad.
  • Comunicación on line.
  • Social Media

Además es necesario elaborar el “Plan de Crisis”, un manual en el que se recojan las medidas inmediatas a tomar ante los tipos más previsibles de emergencias.

Durante la crisis, hay que organizar un “Gabinete de Crisis”, compuesto por las personas que se van a hacer cargo de la situación. El Gabinete de Crisis lo suelen componer responsables de comunicación y marketing, personas del área afectada por la crisis, etc. dependiendo de cada caso y se repartirán responsabilidades para que cada uno sepa cómo actuar con la mayor rapidez y eficacia. Es importante designar uno o varios portavoces dentro del Gabinete de Crisis autorizados a hablar en público y ante los medios. Ninguna otra persona de la entidad o compañía deberá emitir declaraciones aunque le sean demandadas, puesto que sólo los responsables del Gabinete de Crisis están cualificados para llevar a cabo los protocolos de actuación. En este sentido, es fundamental que todos los miembros de la empresa o institución sepan quién está autorizado a hablar y quién no.

Es imprescindible preparar un documento en el que se recojan las preguntas que pueden surgir y las respuestas que, desde la empresa, se quieren ofrecer. Establecer qué mensajes son los más apropiados para cada caso y cómo deben ser difundidos para que sean coherentes y se emitan en los momentos clave.

También es importante definir qué medios de comunicación serán los destinatarios de cada mensaje y si éstos serán difundidos mediante nota de prensa, rueda de prensa, comunicado, etc. Este último aspecto dependerá sobre todo de la importancia y trascendencia del mensaje. En este sentido, es fundamental dedicar especial atención a las redes sociales, ya que la información y las reacciones se producen de forma inmediata y en tiempo real y deben ser seguidas y respondidas con agilidad y prudencia. La comunicación 2.0 deberá tener un apartado especial en el plan de crisis y un responsable específico que ejerza el papel de “Community Manager”.

Una vez finalizada la crisis y subsanadas las repercusiones, es necesario hacer un balance de lo ocurrido y analizar el por qué. Valorar si las actuaciones llevadas a cabo han sido las adecuadas y elaborar un documento con todas las conclusiones extraídas. Este documento nos ayudará a no volver a caer en los mismos errores y a encarar situaciones similares.

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